АО «Пассажирские перевозки»: пассажир всегда прав

В Казахстане все больше людей выбирает в качестве средства внутриреспубликанских поездок железнодорожный транспорт: по итогам 2008 года объем пассажирооборота на железных дорогах республики превысил уровень 2007 года, перевалив за отметку 14 миллиардов пассажиро-километров. Кто-то связывает популярность железных дорог с экономическим кризисом, поскольку железнодорожный билет всегда будет дешевле авиабилета, однако тенденция этого роста (более 40 % в течение 10 последних лет) свидетельствует о других причинах популярности железнодорожного транспорта у казахстанских пассажиров. И одной из них является постоянное улучшение качества обслуживания пассажиров со стороны Национального перевозчика – АО «Пассажирские перевозки».

Разумеется, решить все проблемы, копившиеся в сфере пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте даже не годами, а десятилетиями, по мановению волшебной палочки, невозможно. Важно то, как перевозчик подходит к их разрешению, насколько реалистичны его планы, и как они в конечном счете скажутся на сервисном обслуживании пассажиров.

Решая проблемы глобальные, важно не забывать и о мелочах, которые зачастую раздражают пассажиров. К примеру, сейчас совместно с органами санитарно-эпидемиологического надзора на транспорте разрабатывается вопрос о возвращении в поезда АО «Пассажирские перевозки» символа железной дороги прошлых лет – стаканов с металлическими подстаканниками, а значит пассажирам не придется больше обжигать руки и рисковать выплеснуть кипяток на других пассажиров, перемещаясь от титана к своему купе . Кроме того, по многочисленным просьбам пассажиров одна простыня, выдаваемая ранее в комплекте постельного белья, будет заменена пододеяльником, и ассоциация железных дорог с неудобными «кусачими» одеялами уйдет в прошлое.

Такие на первый взгляд, мелочи и создают в целом позитивное отношение пассажиров к предоставляемым услугам. Кроме всего прочего обществом сейчас рассматривается вопрос взимания стоимости постельных принадлежностей в плацкартных вагонах в билетных кассах Общества по аналогии предоставления постельных принадлежностей в купейных и спальных вагонах. Что также сделает историей еще одну малоприятную пассажирскую традицию – сразу после посадки судорожно рыться по карманам в поисках мелочи, чтобы расплатиться с проводниками за белье.

Кстати, сама процедура приобретения билетов остается предметом постоянного совершенствования . Билетные кассы АО «ПП» обеспечены необходимой техникой и оборудованием, что значительно уменьшает временные потери пассажиров в очередях. Кроме того, во всех билетных кассах общества, расположенных в зданиях внеклассных вокзалов, установлены и успешно функционируют мониторы обратной связи, с помощью которых клиент может получить достоверную информацию, выдаваемую автоматизированной системой «Экспресс-3», о наличии мест для проезда во всех направлениях. Полностью завершена работа по обновлению в билетных кассах на внеклассных вокзалах (Астана, Алматы-1, 2, Караганды, Актобе) терминального оборудования, переводу касс на цифровые каналы связи К осени планируется завершить подключение к цифровой связи билетно-кассовых терминалов в зданиях железнодорожных вокзалов западного региона, по северному региону – в начале 2010 года, по южному региону – до конца 2010 года. Кроме того, был введен квалификационный рейтинг для оценки работы билетных кассиров и разработано «Положение о материальном стимулировании билетных кассиров АО «Пассажирские перевозки», что существенно сказалось на скорости и качестве работы кассиров, которых, кстати, не так давно аттестовали на предмет определения и повышения уровня профессиональных знаний. Так что в ближайшее время в билетных кассах вокзалов казахстанцев будут обслуживать с помощью самых современных технологий настоящие профессионалы.

Аналогичная работа проводиться и с поездными бригадами – проводниками и начальниками пассажирских поездов. Сейчас «Пассажирскими перевозками» определены новые квалификационные требования к работникам поездных бригад, порядок их приема на работу, критерии оценки работы и меры их ответственности, новая система оплаты труда начальников поездов и проводников. В частности, основными критериями, предъявляемыми к начальникам поездов, являются наличие высшего образования, стаж работы на железнодорожном транспорте не менее трех лет, отсутствие взысканий за грубые нарушения. При этом с 1 декабря 2008 года произведено повышение заработной платы начальникам поездов в два раза, что привело к резкому сокращению числа злоупотреблений и большей дисциплинированности поездных бригад. Этому способствует и возможность карьерного роста среди проводников: в настоящее время в целях повышения мотивации работников поездных бригад проводится работа по созданию резерва начальников поездов из числа действующих работников филиалов общества, в том числе проводников пассажирских вагонов.

При этом к нарушителям трудовой дисциплины «Пассажирские перевозки» применяют достаточно жесткие санкции: с начала текущего года в филиалах общества по отрицательным мотивам, выразившимся в провозе безбилетных пассажиров, неоформленного багажа и грузобагажа, было освобождено от занимаемых должностей 23 начальника поездов. Изменение подходов в организации работы ревизорской службы по контролю за пассажирскими перевозками также дало свои плоды. Установление к инспекторскому составу повышенных квалификационных требований, ужесточение мер их ответственности, выполнение комплексных проверок, а также введение сдельной системы оплаты труда, стимулирующей достижение конечного результата, по итогам работы за 5 месяцев текущего года дало АО увеличение доходных поступлений на 4 % в сравнении с аналогичным периодом 2008 года. При этом в два раза больше было выявлено безбилетных пассажиров, а количество составленных на нарушения актов увеличилось в 1,9 раза. Так что круговая порука инспекторов и проводников, бывшая долгое время притчей во языцех у пассажиров, обнаруживавших «зайцев» на третьих багажных полках вагонов, также уходит в прошлое.

Здесь, правда, стоит отметить, что пойманные за руку проводники и начальники поездов просто так не сдаются: «Пассажирские перевозки» сегодня сталкиваются с проблемой восстановления через судебные органы лиц, уволенных по отрицательным мотивам. Так, по Обществу с начала года восстановлено 13 работников поездных бригад, ранее уволенных за массовый провоз безбилетных пассажиров. Кроме того, дополнительно 11 судебных исков по восстановлению на работу находятся на рассмотрении в судах. В связи с этим руководство АО считает необходимым возобновить прежнюю практику по привлечению поездных бригад, допустивших грубые нарушения в своей деятельности, к уголовной ответственности. Поскольку возвращение таких работников в вагоны и продолжение ими своей противоправной деятельности ударит в первую очередь по клиентам компании. Также в настоящее время прорабатывается вопрос по ужесточению административной ответственности работников и пассажиров за безбилетный проезд, провоз неоформленного багажа и грузобагажа путем внесения соответствующих изменений в Административный кодекс.

Стоит особо подчеркнуть, что «Пассажирские перевозки» при этом подходят к рассмотрению дисциплинарных нарушений, связанных с массовым провозом безбилетных пассажиров, неоформленного багажа и грузобагажа с особой тщательностью. Для этого в центральном аппарате общества с августа прошлого года введена практика работы дисциплинарной комиссии, аналогичные комиссии созданы во всех филиалах и дочерних организациях. В состав этих комиссий входят председатели профсоюзных комитетов, ответственные работники партии «Нур Отан», а их заседания проходят с приглашением представителей СМИ. При этом при выявлении фактов некачественного принятия решений нижестоящими дисциплинарными комиссиями общество оставляет за собой право повторного рассмотрения тех или иных фактов. Только за пять месяцев текущего года дисциплинарными комиссиями проведено 126 заседаний, по результатам которых привлечено к дисциплинарной ответственности 552 работника поездных бригад, из них с 69 работниками расторгнуты трудовые договоры.

Для потенциальных пассажиров немаловажно будет знать и то, что сотрудники «Пассажирских перевозок» постоянно повышают свой уровень подготовленности к действиям при возможных авариях и обеспечения безопасности своих клиентов. Так, в марте этого года в филиалах общества при участии работников региональных представительств департамента безопасности движения дирекции магистральной сети АО «НК «?ТЖ» были проведены учения «Действия поездных бригад в нестандартных ситуациях, связанных с безопасностью движения и соблюдением противопожарной безопасности». Кроме того, учитывая возможные непредвиденные ситуации, Обществом уделяется особое внимание обеспечению пассажирских вагонов радиостанциями для связи начальника поезда с машинистом локомотива, а также устройствами внутрипоездного радиовещания. С целью установки на необорудованные вагоны, а также замены устаревших технических устройств в 2009 году планируется приобретение 14 комплектов устройств внутрипоездного радиовещания и установка 10 радиостанций для связи начальника поезда с машинистом локомотива.

Наконец, расширение географии маршрутов «Пассажирских перевозок» также происходит с учетом интересов казахстанцев – именно по многочисленным обращениям населения, обществом с 31 мая назначены летние пассажирские поезда №469/470 сообщением Алматы-Симферополь и №483/484 сообщением Астана-Адлер. Кроме того, совместно с железнодорожными администрациями Узбекских и Российских железных дорог организовано курсирование прицепного вагона Атырау-Санкт-Петербург в составе поезда №383/384 сообщением Ташкент-Санкт-Петербург. В целях обеспечения вывоза пассажиров с малодеятельных станций и разъездов по Южному и Восточному региону Обществом в составы пассажирских поездов №351/352 сообщением Алматы-Защита, №377/378 сообщением Алматы-Мангышлак, №379/380 сообщением Алматы-Уральск включены общие вагоны. Ввиду отсутствия билетных касс на малодеятельных станциях и разъездах, курсирование общих вагонов в указанных направлениях позволяет обилечивать пассажиров в вагонах.

Разумеется, в работе «Пассажирских перевозок» существуют и те проблемы, касающиеся качественного обслуживания пассажиров, которые невозможно разрешить собственными силами АО «ПП». Но важно то, что эти проблемы руководством Общества не замалчиваются и регулярно выносятся на рассмотрение уполномоченных на их решение структур. К примеру, сегодня остро стоит проблема дальнейшей организации курсирования вагонов-ресторанов, функционирование которых является убыточным для Общества, и не подлежит государственному субсидированию. При этом очевидно, что отсутствие вагонов-ресторанов в поездах дальнего следования просто недопустимо по отношению к пассажирам, хотя доходы, получаемые «Пассажирскими перевозками» от частных предприятий, работающими в таких вагонах, не покрывают расходы по их содержанию и ложатся на убытки Общества. Попытки увеличить арендную ставку на работу в вагонах-ресторанах на проводимых тендерах ни к чему не привели: их участники просто не согласились с заявленными АО ценовыми предложениями.

В этой ситуации становится очевидным, что единственным способом сохранить вагоны-рестораны хотя бы в поездах дальнего следования является их перевод в разряд обязательной (а значит – субсидируемой) услуги. Для этого необходимо принятие на уровне Министерства транспорта и коммуникаций соответствующего нормативного правового документа. Общество неоднократно обращалось в Минтранском с просьбой о внесении изменений в Правила субсидирования убытков перевозчика, связанных с осуществлением пассажирских перевозок по социально-значимым сообщениям, в части покрытия убытков вагонов-ресторанов за счет субсидирования из республиканского бюджета, однако вопрос остается открытым. Между тем, опыт соседей показывает, что по-другому этот вопрос в сегодняшних реалиях не разрешить: к примеру, в Российской Федерации организация курсирования вагонов-ресторанов осуществляется в условиях значительных льгот, то есть того же скрытого или косвенного субсидирования со стороны государства. На днях в Министерстве транспорта и коммуникаций Казахстана прошло совещание по рассмотрению вопросов организации деятельности вагонов-ресторанов и багажных вагонов, а также вопросов, связанных с совершенствованием нормативной правовой базы в области пассажирских перевозок. Предложен ия АО «Пассажирские перевозки» были восприняты положительно, а как они будут реализованы, покажет время.