Урал? Туарег? Детектив!

В кои-то веки в казахстанских СМИ появилась актуальная автомобильная тема, не касающаяся «медвежьих услуг» законодателей рынку, очередных перестановок в дорожной полиции, и конструктивных идей от автомобильного колосса РК, Владимира Школьника. Все намного проще – речь идет о конфликте продавца и покупателя. Вот краткий обзор его сути.

Как и всякая детективная история, раздуваемая газетами, наша начинается с простых смертных. В 2007 году пара модных уральских парней независимо друг от друга решили прикупить себе по «Туарегу» у официального дилера из своего городка. И не простому, а с новым дизельным движком, продвинутыми технологиями которого «Фольксваген» очень гордится. Но радость от покупки длилась недолго – у машин появились проблемы с топливными системами, а потом и с агрегатами. Дилер, чье название трудно запомнить (что-то про коров и Урал), от гарантийного ремонта не отказался. Но вскоре разъяренные покупатели вернулись, уже объединившись и требуя назад деньги за свои автомобили через суд. Дилер в сложной ситуации – отдавать деньги назад по законам жанра нельзя, иначе даже те, кто пользовался туалетом для клиентов, начнут подавать иски за нанесение психологической травмы. С другой стороны, история уже получила огласку, и отправить ее в долгий путь на судебных тормозах не получится - есть риск приобрести репутацию «траблмейкера» и потерять даже самых лояльных клиентов. В конце концов, если ты не государственная монополия, то не можешь посылать «в сад» всех смертных подряд, и тебе будет важен каждый. Поэтому контрпредложением был обмен автомобилей на другие.

Короче говоря, покупатели хотят «манибэк», а продавец старается сохранить реноме, которое вариант возврата денег основательно подкосит. Теперь попробуем разобраться в нюансах. Помимо прямых фигурантов есть еще и производитель автомобилей, у которого есть регулятивные соглашения с дилерами и еще несколько неудовлетворенных покупателей и потребительских союзов, которые попробуют «прийтись ко двору», пока проблема остается на устах нации. Судебное же дело, если оно было предано огласке и не касается государства, по идее, будет вестись, согласно стрелке печатного компаса. Настоящая же битва происходит на страницах газет.

Казахстанские масс-медиа в силу своего народного призвания всегда предпочитают встать на сторону простых людей, если дело не касается заказа. Но, благодаря профанской природе популярной журналистики в таких понятиях как «заводская гарантия», «режим эксплуатации» и «техобслуживание», разобраться им, мягко говоря, сложновато. Ведь проще всего «мочить» за правое дело, чем разбираться в технических тонкостях. Этой профанацией с одинаковым успехом могут воспользоваться обе активные стороны конфликта.

К примеру, истец ссылался на некую «экспериментальную безгильзовую» природу своего турбодизеля как на причину поломок. Это все равно что называть легкосплавные диски «титанками» в объявлении о продаже. Безгильзовые двигатели появились у Alfa Romeo еще в 34-м году, а в массовое производство попали в послевоенные годы. Сегодня почти все двигатели не имеют гильз, за исключением, пожалуй, произведений «ВАЗа». Экспериментальные двигатели «Фольксваген», как и другие производители, устанавливает исключительно на экспериментальные автомобили. А виновник конфликта, 3.0 TDi, устанавливается серийно с 2004 года.

В свою очередь, ответчик заявлял, что истец использовал неправильное масло вместо рекомендованного производителем «Кастроль», хотя эта рекомендация не может быть основанием для отказа в гарантии, если другое использованное масло имеет международную сертификацию по стандарту, заявленному производителем для автомобиля. А рекомендация присваивается скорее в рамках партнерства между производителями, чем для спасения моторов. Но все это нюансы.

Используя свои более широкие финансовые и юридические возможности, дилеру легче вести информационную войну против покупателей. Но он вряд ли станет это делать, иначе потребительское доверие будет ускользать, как песок сквозь пальцы – одна маленькая война будет выиграна ценой потери, возможно, всего куска пирога от рынка. Когда приходится зарабатывать деньги в условиях кризиса, это понятно даже полному кретину. С другой стороны, каждый профессиональный пиарщик поймет, что такое неприятное паблисити тоже можно хитро использовать на себя. Однако наш дилер пока себя этим не утруждал.

Так в чем же причина поломки чертовых двигателей, спросите вы? И почему в цивилизованных странах не было ни массовых отзывов «Туарегов», ни массовых поломок? Причина бородата, как Октябрьская революция – в нашей стране нет дизельного топлива. Есть солярка. Которая совсем не похожа на прозрачную голубоватую жидкость с европейских заправок. У нас в дизельном топливе обычно плавают останки невинных насекомых, и оно годится только для тракторов, у которых в топливном насосе есть встроенные челюсти. Если честно, в Казахстане есть заправки, которые продают топливо, с натяжкой пригодное для современных дизелей. И люди заправляются там и ездят годами. Но, видимо, не в Уральске.

Зачем тогда продавать здесь автомобили с такими хрупкими моторами, спросите вы снова? Потому что Казахстан находится на пути демократического развития. И потому ФРГ, которой принадлежит значительная часть акций «Фольксвагена», верит, что в Казахстане есть хорошее топливо. Потому что решение об экспорте автомобилей принимается не дилером, а руководством концерна на основе собственных тестов горючего. А если у кого-то кончился двигатель, именно производитель отвечает за такой гарантийный ремонт по стандартному соглашению с дилером. Все страсти в этой системе отношений, действующей одинаково во всем мире, утряслись еще во времена Генри Форда.

Так что, сломанный «Туарег» - это проблема Германии? Или даже международная? Нет, это буря в стакане, происходящая из-за «кривизны» потребительской культуры в Казахстане. Культуры, которая в идеале является неотъемлемой частью рыночной экономики. Покупатель должен по меньшей мере найти понимание того, как верно пользоваться своим приобретением (например, почитать техническое руководство), а продавец загодя должен выяснить действительные потребности своего клиента и помочь ему сделать правильный выбор. Тогда оба будут удовлетворены. Это правило номер один, основа рыночных отношений. Но если в голове у первого только понты, а у второго – желание сделать быстрые деньги, то ни о каком рынке речи идти не может. Так что эта крохотная буря раздувает гигантский вопрос нашего менталитета. Это больная и долгая тема, рассуждать о которой можно бесконечно.

Зачем тогда пачкать бумагу, спросите вы? Дело в том, что «Туарег» - очень хорошая машина, на которой мне довелось объездить пол-Казахстана и провести немало незабываемых минут. И будет очень обидно, если из-за культуры потребления каких-то уральских ребят, один из которых слил солярку с тепловоза, в нашей стране станут покупать меньше хороших машин. К тому же это значит, что тест-драйвов новых интересных машин для нас с вами будет меньше. Впрочем, их итак мало. Но это уже совсем другой детектив.